Technicien SAV, Maxime et David : les MacGyver de la pompe à chaleur
L’un dépanne les pompes à chaleur depuis quinze ans, l’autre depuis trois. David et Maxime racontent leur quotidien chez AES Assistance, leader de la PAC dans le Grand Ouest. Organisation, relations avec les clients, qualités requises, relations avec les fabricants, évolution du métier : ils abordent tous les aspects du SAV, côté technicien.
David Technicien AES Assistance
Témoignage
Quand la porte du client chez qui il vient de sonner s’ouvre, David est généralement accueilli par un grand sourire de satisfaction : « Ah, vous voilà ! » . Son arrivée est la promesse que la galère va bientôt prendre fin : le chauffage va revenir, l’eau chaude va couler à nouveau dans la douche… « On est un peu les chevaliers blancs qui viennent au secours de la veuve et de l’orphelin », plaisante ce technicien de maintenance expérimenté. Voilà plus de quinze ans en effet qu’il sillonne les routes du Grand Ouest pour AES. C’est donc à raison de cinq clients en moyenne par jour, il doit avoir « sauvé » plus de 15 000 clients sur la période ! Un palmarès qui vaut bien celui de Spider Man…L’équipe d’AES Assistance compte à ce jour huit techniciens, qui se partagent le Grand Ouest d’Angers à Rennes, Vannes, Saint Nazaire et La Roche sur Yon.
Autonomie des techniciens
Chaque technicien est autonome : il dispose d’un véhicule entièrement équipé de l’outillage nécessaire et d’un stock de pièces de rechange. « Impossible, évidemment, de les avoir toutes : il y a trop de références et marques sur le marché… Mais cela nous permet d’effectuer des réparations sur le champ sur certaines pannes plus fréquentes. » Le planning des interventions est établi par les assistantes du Pôle clients. Elles veillent à optimiser la tournée des techniciens, pour des raisons de qualité de travail, de sécurité et de rentabilité. Malgré cela, les techniciens parcourent en moyenne de 800 à 1 000 kilomètres par semaine.
Maxime Technicien AES Assistance
Même si le métier de technicien de maintenance suppose de bonnes bases techniques, on trouve aussi des juniors dans l’équipe. C’est le cas de Maxime, 28 ans, présent depuis trois ans dans l’entreprise. Après un BTS de génie climatique, il a travaillé deux ans dans une entreprise de CVC avant de frapper à la porte d’AES. Ne connaissant pas bien l’univers des pompes à chaleur (PAC), il a commencé par obtenir ses habilitations d’aptitude à manipuler des fluides frigorigènes. Ensuite, «J’ai fait de l’entretien pendant quelques mois avant de passer au dépannage, raconte-t-il. C’est la meilleure façon de se former. » Aujourd’hui, il est autonome et couvre le secteur périphérique nantais.
Les qualités pour faire le métier de technicien SAV ?
« Il faut avoir la fibre du bricoleur, être un peu le MacGyver de la PAC, assure Maxime. Pour ma part, je fais appel au toucher, je diagnostique beaucoup avec mes doigts ! » De son côté, David insiste sur la curiosité et l’envie d’apprendre : « Chaque année sortent de nouveaux modèles, qui engendrent de nouveaux types de pannes : il faut suivre, insiste-t-il. C’est stimulant sur le plan intellectuel. » « Il n’y a pas deux journées pareilles », renchérit Maxime.
Lire le portrait d’Amandine, assistante chez AES Assistance
Tous deux pointent aussi des qualités plus évidentes : indépendance, bon relationnel, résistance au stress… « On traverse tous des périodes tendues quand il fait froid, reconnaît David. Face à certains clients désagréables, il faut savoir conserver son calme… » Certains lui offrent le café avant de retourner à leurs occupations, d’autres ne le quittent pas un instant, prêts à dégainer leur smartphone pour prendre en photo ce qui pourrait servir de preuve en cas de réclamation… « Mais, globalement, ça se passe plutôt bien », nous rassure Maxime.
Quelles expériences en tant que technicien SAV ?
Ce qu’apporte l’expérience ? Du recul, répond David. « On ne saute plus en l’air quand on trouve la raison d’une panne ». « On n’a plus d’insomnies quand on s’est fait engueuler par un client . » Autre privilège des « anciens » : « On nous réserve les pannes bizarres ou non résolues ! » Il faut dire que le métier a beaucoup évolué en quelques années. « Avant, on faisait surtout de l’électrotechnique ; aujourd’hui, c’est beaucoup d’électronique. » Une évolution qui a beaucoup apporté. (« Cela a permis d’améliorer considérablement la performance des PAC tout en en réduisant les coûts. »), mais cette évolution n’est pas sans inconvénients coté SAV. (« Cela a aussi augmenté les sources de pannes. »).
Des relations entretenues
Par ailleurs, face à toutes ces évolutions, il est essentiel d’entretenir de bonnes relations avec les fabricants. Cela passe par les appels à la hotline pour des demandes de spécifications, de documentation, voire, pour les techniciens juniors et les procédures à suivre en fonction du code défaut. Il y a aussi les formations organisées par les industriels pour découvrir de nouvelles machines, des résolutions de pannes, etc. A cet égard, avec son portefeuille de plus de 5 000 contrats d’entretien, AES Assistance dispose d’une mine d’informations pour les constructeurs de PAC. (Avec plus de 25 ans de données AES dispose de la base de données PAC multimarques la plus complète en France). « Nous envisageons à présent de monter une bibliothèque d’expériences, confie David. Nous installons plus de 1000 machines par an ce serait dommage de ne pas exploiter ce potentiel ! »
Comment voient-ils l’évolution du métier ? Pour Maxime, il est évident que la révolution numérique n’a pas fini de transformer leur quotidien. « Aujourd’hui, beaucoup d’informations passent par la tablette qui nous accompagne partout ; nous avons initié la télémaintenance qui nous permet de mieux diagnostiquer à distance et demain nous mettrons en place la maintenance prédictive afin d’anticiper les pannes. » Une chose est sûre : si la technologie nous aidera on aura toujours besoin d’un technicien SAV, les MacGyver de la PAC !
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